Artikel Total Quality Management (TQM) wave20.blogspot.com - Total Quality Management (TQM) berasal dari tiga kalimat yang saling berhubungan. pertama Total yang berarti Kualitas melibatkan semua orang dan semua aktivitas di perusahaan. kedua, Quality atau Kualitas berarti Kesesuaian dengan Persyaratan (Permintaan / Kebutuhan pelanggan). Ketiga Manajemen berarti Kualitas dapat dan harus dikelola. Jadi pengertian dari Total Quality Management (TQM) adalah Sebuah proses untuk mengatur kualitas; itu pasti sebuah cara hidup berkelanjutan; sebuah filosofi abadi peningkatan dalam segala hal yang para ahli TQM lakukan. Total Quality Management (TQM), dimana dalam sejarahnya penerapan dan teknik budaya kualitas tahun 1980-an, yang telah diabaikan dan dibangkitkan dalam beberapa kesempatan. Konsep dan prinsip-prinsipnya, meskipun sederhana tampaknya akan merayap kembali
menjadi ada dengan "potongan-potongan" melalui evolusi Standar sistem Kualitas Manajemen ISO 9001.
Sedangkan Total Quality Management (TQM) secara luas dipraktekkan, ada sedikit kesepakatan tentang apa itu sebenarnya arti TQM. Dalam Heady dan Smith, 1995; Lau dan Anderson, 1998, Menurut buku tersebut istilah ini pertama kali muncul pada tahun 1961, saat itu dirancang oleh Feigenbaum, yang menamakannya Total Quality Control (TQC). Mulai tahun 1950, sarjana seperti Deming, Juran dan Crosby, mengajar untuk lebih dari empat puluh tahun, tentan ide berkualitas tanpa menggunakan kalimat / kata sifat 'total'. Pada tahun 1988, dengan latar belakang dengan Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas, berpendapat bahwa teknik, penerapan, pengertian dan nilai TQM ditekankan untuk 'mencapai kepuasan total pelanggan '. Seorang pakar seperti Feigenbaum yang menjadi pencetus istilah ini dengan mendefinisikan TQM sebagai "Total Quality Control mempengaruhi organisasi secara luas".
Baca:PENERAPAN DAN TEKNIK PRINSIP TQM
Baca:UNSUR UTAMA PENERAPAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
Dekade terakhir telah menyaksikan peningkatan penerimaan dan penggunaan TQM bahkan dalam sektor jasa (Milakovich, 1995), dengan faktor kualitas layanan sangat penting untuk pertumbuhan, kelangsungan hidup dan kesuksesan (Rudie dan Wansley, 1985; Thomson et al., 1985; Quinn dan Humble, 1993; Anderson et al., 1994; Donaldson, 1995; Rust et al., 1995). Minat kualitas layanan telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir, dengan literatur yang berkembang menerapkan konsep TQM di sektor jasa (Dotchin dan Oakland, 1994; Kettinger dan Lee, 1995 a, b; McDaniel dan Louargand, 1994).
Sama seperti kualitas sulit untuk didefinisikan (Garvin, 1988), kebingungan definisi tersebut diucapkan dalam sektor jasa (Galloway, 1996; Kuei, 1999), karena karakteristik yang cenderung membedakan layanan dari barang - tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan produksi dan konsumsi, heterogenitas dan mudah rusak (Berry, 1980; Lovelock, 1983; Parasurman et al., 1985; Zeithaml dkk., 1985; Bitner, 1992; Dotchin dan Oakland, 1994 a, b, C; Ghobadian Ct al. 1994). Masalahnya semakin dipercepat ketergantungan yang diperlukan pada persepsi pelanggan, dengan pengenalan elemen subjektif dan tidak berwujud. Perbedaan tersebut menyebabkan kurangnya standarisasi, dan kualitas layanan dapat sangat berbeda satu sama lain situasi ke depan. Dengan di organisasi yang sama (Berry et al., 1990). Karakteristik layanan, di khususnya subjektivitas dan intangibilitas banyak hal dari pertemuan layanan, kuantifikasi perancu ukuran kualitas (Zeithami et al., 1990). Jadi, pengukuran kualitas layanan seringkali tetap menjadi sebuah tantangan (Babakus dan Boiler, 1992; LeBlanc dan Nguyen, 1997). Mendefinisikan istilah, "kualitas jasa atau layanan", adalah sesuatu seperti keindahan di sisi ya dari yang melihatnya; Dengan kata lain, pengertian itu tergantung pada orang dan memiliki perbedaan pembelajaran untuk orang yang berbeda. Berry et al., (1990), memandang konsumen sebagai apa adanya. Sebagai penentu utama kualitas jasa "menurut persepsi mereka tentang jasa adalah kemampuan yang dihasilkan dari perbandingan harapan mereka sebelum menerima layanan, jasa dan pengalaman aktual jasa mereka”. Kualitas Jasa, seperti contoh, dirasakan oleh pelanggan, melibatkan perbandingan apa yang mereka rasa layanan itu seharusnya dengan penilaian mereka atas layanan yang mereka terima (Sasser et al., 1978 a; Lehtinen and Lehtinen, 1982; Gronroos, 1982, 1984; Lewis and Booms, 1983; Parasuraman et al., 1985; Zeithami et aI., 1985).
Perusahaan jasa proaktif perlu menekankan pada dua hal faktor, melebihi harapan pelanggan mengantisipasi kebutuhan mereka dan memuaskan mereka, dan untuk Jaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menawarkan layanan setia, - ini semakin meningkat direalisasikan oleh perusahaan jasa yang sekarang mengadopsi Teknik TQM (Total Quality Management).
Di Indonesia baik sektor publik maupun swasta atas seperti contoh perusahaan pesawat terbang, Rumah sakit, dll, banyak menggunakan Total Quality Management (TQM) untuk peningkatan mutu jasa mereka dalam organisasi bahkan ada yang sukses. Langkah awal dalam implementasi TQM adalah menilai realitas organisasi saat ini. Relevansi prasyarat harus dilakukan dengan sejarah organisasi, kebutuhannya saat ini, memicu peristiwa-peristiwa yang memimpin kepada TQM, dan kualitas karyawan yang adakehidupan bekerja. Jika realitas saat ini tidak termasuk prasyarat penting, implementasi atau praktek penerapan TQM harus ditunda sampai organisasi dalam keadaan di mana TQM kemungkinan besar akan berhasil.
Karena produk jasa mudah rusak, maka tidak mungkin ditimbun dan harus diproduksi 'sesuai permintaan'. Itu Hasilnya adalah bahwa proses untuk memberikan layanan mungkin menjadi sangat kompleks yang melibatkan koordinasi sistem primer dan pendukung dalam apa yang biasanya sangat hubungan sensitif waktu dengan pelanggan. Ini adalah berbeda dengan organisasi manufaktur dimana meskipun waktu mungkin merupakan aspek penting dalam pengiriman barang jarang dianggap sebagai fitur barang yang akan mempengaruhi kualitasnya.
Dalam contoh kasus organisasi layanan sektor jasa, waktu dianggap sebagai kualitas atau fitur produk yang dapat dinilai. Untuk contoh kasusnya, orang biasanya memesan penerbangan berbasis pesawat aero pada waktu keberangkatan dan kedatangan yang paling lama akan sangat mudah. Namun Jika seorang pelancong mengharapkan untuk tiba di sebuah tujuan pada waktu tertentu, dan pesawat aero adalah 2 jam terlambat produk kemungkinan besar akan gagal memenuhi kepuasan orang tersebut. Ini terlepas dari seberapa nyaman pesawat aero itu, seberapa bagus isinya layanan penerbangan, atau fakta bahwa penerbangan itu telah dilakukan dan dibuat dengan aman. Demikian tulisan wave20.blogspot.com tentang artikel Total Quality Management (TQM), semoga bermanfaat!
Baca: TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) - PENERAPAN TEKNIK PRINSIP PENGERTIAN MEOTDE DAN STANDARISASI TQM
Daftar Pustaka:
Agarwal, S.,K, and Vrat, p. 1996, quality management self assessment approach for quality improvement.
Ahire, S., L., 1996, TQM age versus quality : An empirical investigation. Production and Inventory management journal.
Akella, D., 2003, culture controls within professional firms. Journal of Advances in management research.
Anderson, E., A., and Adams, D., A., 1997, Evaluating the success of TQM implementation: Lesson from employees.
Sedangkan Total Quality Management (TQM) secara luas dipraktekkan, ada sedikit kesepakatan tentang apa itu sebenarnya arti TQM. Dalam Heady dan Smith, 1995; Lau dan Anderson, 1998, Menurut buku tersebut istilah ini pertama kali muncul pada tahun 1961, saat itu dirancang oleh Feigenbaum, yang menamakannya Total Quality Control (TQC). Mulai tahun 1950, sarjana seperti Deming, Juran dan Crosby, mengajar untuk lebih dari empat puluh tahun, tentan ide berkualitas tanpa menggunakan kalimat / kata sifat 'total'. Pada tahun 1988, dengan latar belakang dengan Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas, berpendapat bahwa teknik, penerapan, pengertian dan nilai TQM ditekankan untuk 'mencapai kepuasan total pelanggan '. Seorang pakar seperti Feigenbaum yang menjadi pencetus istilah ini dengan mendefinisikan TQM sebagai "Total Quality Control mempengaruhi organisasi secara luas".
Baca:PENERAPAN DAN TEKNIK PRINSIP TQM
Kualitas Pelayanan Dalam Sektor Jasa
Sangat membosankan untuk mendefinisikan kualitas. Kebingungan definisi tersebut diucapkan di sektor jasa, jadi menjadi lebih sulit mencari definisi kualitas dalam sektor jasa dan untuk mengembangkan istilah baru "Kualitas Layanan". Itu karakteristik yang cenderung membedakan layanan dari barang - tidak berwujud, produksi yang tidak dapat dipisahkan dan konsumsi, heterogenitas dan masa rusak. Masalahnya semakin dipercepat dengan kebutuhan ketergantungan pada persepsi pelanggan, dengan pengenalan elemen subjektif dan tidak berwujud. Dengan demikian, pengukuran kualitas layanan sering dilakukan tetap menjadi tantangan. Mendefinisikan istilah, “layanan kualitas ” dalam sektor jasa adalah sesuatu seperti keindahan bagi yang menerapkannnya; dengan kalimat lain, definisi ini tergantung pada orang dan memiliki arti yang berbeda untuk orang yang berbeda.Prinsip TQM
Prinsip-prinsip utama Total Quality Management (TQM) adalah sebagai berikut:1) Komitmen Manajemen
- Rencanakan (Mengatur, Secara langsung)
- Lakukan (terapkan, dukung, berpartisipasi)
- Periksa (review)
- Bertindak (mengenali, berkomunikasi, merevisi)
2) Pemberdayaan Karyawan
- Pelatihan
- Skema saran
- Pengukuran dan pengenalan
- Tim yang unggul
3) Pengambilan Keputusan Berbasis Fakta
- SPC (Statistical Process Control)
- DOE, FMEA
- 7 alat statistik
- TOPS (FORD 8D - Masalah Berorientasi Tim Pemecahan)
4) Perbaikan terus-menerus
- Pengukuran sistematis dan fokus pada CONQ (Cost of Non Quality)
- Tim yang unggul
- Manajemen proses lintas fungsi
- Mencapai, mempertahankan, meningkatkan standar
5) Fokus pelanggan
- Kemitraan pemasok
- Hubungan jasa layanan dengan pelanggan internal
- Jangan pernah kompromi kualitas
- Standar yang didorong pelanggan
Baca:UNSUR UTAMA PENERAPAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) DALAM SEKTOR JASA
Pada hari-hari awal evolusi TQM, satu-satunya konsentrasi adalah untuk menerapkan semua penerapan, teknik dan prinsip di sektor produksi. Pada saat itu, Faktor kualitas sektor jasa pun tidak banyak ditentukan. Saat persaingan semakin meningkat maka tuntutan kualitas layanan, memiliki kebutuhan TQM dimana implementasi di sektor jasa mulai dimengerti dan dipahami. Dan kali itu menjadi pertanyaan terbesar wave20.blogspot.com - “Bisakah prinsip-prinsip TQM diterapkan pada sektor industri layanan dan jasa”? Apabila dilihat dari sudut pandang berbagai peneliti atau pakar (beberapa di antaranya disebutkan di atas) membuat moderasi terbaru terhadap penerapan konsep TQM waktu itu dan membuat TQM dapat beradaptasi untuk sektor jasa.Dekade terakhir telah menyaksikan peningkatan penerimaan dan penggunaan TQM bahkan dalam sektor jasa (Milakovich, 1995), dengan faktor kualitas layanan sangat penting untuk pertumbuhan, kelangsungan hidup dan kesuksesan (Rudie dan Wansley, 1985; Thomson et al., 1985; Quinn dan Humble, 1993; Anderson et al., 1994; Donaldson, 1995; Rust et al., 1995). Minat kualitas layanan telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir, dengan literatur yang berkembang menerapkan konsep TQM di sektor jasa (Dotchin dan Oakland, 1994; Kettinger dan Lee, 1995 a, b; McDaniel dan Louargand, 1994).
Sama seperti kualitas sulit untuk didefinisikan (Garvin, 1988), kebingungan definisi tersebut diucapkan dalam sektor jasa (Galloway, 1996; Kuei, 1999), karena karakteristik yang cenderung membedakan layanan dari barang - tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan produksi dan konsumsi, heterogenitas dan mudah rusak (Berry, 1980; Lovelock, 1983; Parasurman et al., 1985; Zeithaml dkk., 1985; Bitner, 1992; Dotchin dan Oakland, 1994 a, b, C; Ghobadian Ct al. 1994). Masalahnya semakin dipercepat ketergantungan yang diperlukan pada persepsi pelanggan, dengan pengenalan elemen subjektif dan tidak berwujud. Perbedaan tersebut menyebabkan kurangnya standarisasi, dan kualitas layanan dapat sangat berbeda satu sama lain situasi ke depan. Dengan di organisasi yang sama (Berry et al., 1990). Karakteristik layanan, di khususnya subjektivitas dan intangibilitas banyak hal dari pertemuan layanan, kuantifikasi perancu ukuran kualitas (Zeithami et al., 1990). Jadi, pengukuran kualitas layanan seringkali tetap menjadi sebuah tantangan (Babakus dan Boiler, 1992; LeBlanc dan Nguyen, 1997). Mendefinisikan istilah, "kualitas jasa atau layanan", adalah sesuatu seperti keindahan di sisi ya dari yang melihatnya; Dengan kata lain, pengertian itu tergantung pada orang dan memiliki perbedaan pembelajaran untuk orang yang berbeda. Berry et al., (1990), memandang konsumen sebagai apa adanya. Sebagai penentu utama kualitas jasa "menurut persepsi mereka tentang jasa adalah kemampuan yang dihasilkan dari perbandingan harapan mereka sebelum menerima layanan, jasa dan pengalaman aktual jasa mereka”. Kualitas Jasa, seperti contoh, dirasakan oleh pelanggan, melibatkan perbandingan apa yang mereka rasa layanan itu seharusnya dengan penilaian mereka atas layanan yang mereka terima (Sasser et al., 1978 a; Lehtinen and Lehtinen, 1982; Gronroos, 1982, 1984; Lewis and Booms, 1983; Parasuraman et al., 1985; Zeithami et aI., 1985).
Perusahaan jasa proaktif perlu menekankan pada dua hal faktor, melebihi harapan pelanggan mengantisipasi kebutuhan mereka dan memuaskan mereka, dan untuk Jaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menawarkan layanan setia, - ini semakin meningkat direalisasikan oleh perusahaan jasa yang sekarang mengadopsi Teknik TQM (Total Quality Management).
PENERAPAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) DALAM SEKTOR JASA LAYANAN
Langkah-langkah berikut ini diusulkan untuk implementasi sistem layanan TQM:- Langkah 1- Merumuskan strategi kualitas jasa
- Langkah 2 - Analisis proses layanan dan tentukan ukuran kualitas
- Langkah 3 - Tetapkan sistem kontrol proses (SPC)
- Langkah 4 - selidiki proses untuk mengidentifikasi kesempatan perbaikan
- Langkah 5 - Tingkatkan kualitas proses
Di Indonesia baik sektor publik maupun swasta atas seperti contoh perusahaan pesawat terbang, Rumah sakit, dll, banyak menggunakan Total Quality Management (TQM) untuk peningkatan mutu jasa mereka dalam organisasi bahkan ada yang sukses. Langkah awal dalam implementasi TQM adalah menilai realitas organisasi saat ini. Relevansi prasyarat harus dilakukan dengan sejarah organisasi, kebutuhannya saat ini, memicu peristiwa-peristiwa yang memimpin kepada TQM, dan kualitas karyawan yang adakehidupan bekerja. Jika realitas saat ini tidak termasuk prasyarat penting, implementasi atau praktek penerapan TQM harus ditunda sampai organisasi dalam keadaan di mana TQM kemungkinan besar akan berhasil.
KESIMPULAN CONTOH PENERAPAN TEKNIK PRINSIP DAN PENGERTIAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) DALAM SEKTOR JASA
Metode pengendalian kualitas modern dikembangkan dan matang di industri manufaktur. Ini melibatkan pemrosesan dan fabrikasi bahan menjadi barang jadi yang tahan lama dan tidak tahan lama, akan tetapi jasa Layanan, bagaimanapun, adalah non yang relatif berbeda dengan aktivitas manufaktur. Dalam pengertian jasa adalah Pekerjaan dilakukan untuk orang lain. Ini dapat disimpulkan bahwa perbedaan utama antara layanan dan organisasi manufaktur adalah bahwa produk: tidak berwujud dan fana; mudah rusak; sering melibatkan pelanggan dalam pengiriman produk; tidak dianggap sebagai produk oleh karyawan. Sifat layanan yang tidak berwujud sebagai produk artinya bisa sangat sulit untuk ditempatkan istilah yang dapat diukur pada fitur yang berkontribusi kualitas produk. Ini bisa membuat pengukuran kualitas produk menjadi masalah untuk TQM.Karena produk jasa mudah rusak, maka tidak mungkin ditimbun dan harus diproduksi 'sesuai permintaan'. Itu Hasilnya adalah bahwa proses untuk memberikan layanan mungkin menjadi sangat kompleks yang melibatkan koordinasi sistem primer dan pendukung dalam apa yang biasanya sangat hubungan sensitif waktu dengan pelanggan. Ini adalah berbeda dengan organisasi manufaktur dimana meskipun waktu mungkin merupakan aspek penting dalam pengiriman barang jarang dianggap sebagai fitur barang yang akan mempengaruhi kualitasnya.
Dalam contoh kasus organisasi layanan sektor jasa, waktu dianggap sebagai kualitas atau fitur produk yang dapat dinilai. Untuk contoh kasusnya, orang biasanya memesan penerbangan berbasis pesawat aero pada waktu keberangkatan dan kedatangan yang paling lama akan sangat mudah. Namun Jika seorang pelancong mengharapkan untuk tiba di sebuah tujuan pada waktu tertentu, dan pesawat aero adalah 2 jam terlambat produk kemungkinan besar akan gagal memenuhi kepuasan orang tersebut. Ini terlepas dari seberapa nyaman pesawat aero itu, seberapa bagus isinya layanan penerbangan, atau fakta bahwa penerbangan itu telah dilakukan dan dibuat dengan aman. Demikian tulisan wave20.blogspot.com tentang artikel Total Quality Management (TQM), semoga bermanfaat!
Baca: TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) - PENERAPAN TEKNIK PRINSIP PENGERTIAN MEOTDE DAN STANDARISASI TQM
Daftar Pustaka:
Agarwal, S.,K, and Vrat, p. 1996, quality management self assessment approach for quality improvement.
Ahire, S., L., 1996, TQM age versus quality : An empirical investigation. Production and Inventory management journal.
Akella, D., 2003, culture controls within professional firms. Journal of Advances in management research.
Anderson, E., A., and Adams, D., A., 1997, Evaluating the success of TQM implementation: Lesson from employees.
Post a Comment for "CONTOH PENERAPAN TEKNIK PRINSIP DAN PENGERTIAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) DALAM SEKTOR JASA"
Terimakasih telah berkomentar sesuai pembahasan artikel