TQM atau Total Quality Management (Bahasa Indonesia: manajemen kualitas total), wave20.blogspot.com - Organisasi yang sukses telah mengetahui bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak langsung pada keuntungan.
Menciptakan lingkungan yang mendukung budaya kualitas membutuhkan proses yang terstruktur dan sistematis.
Berikut adalah langkah-langkah untuk menerapkan sistem manajemen kualitas yang akan membantu membawa proses ke lingkaran penuh.
Mari kita mulai dengan mendefinisikan kata kualitas, di wave20.blogspot.com
Sistem Manajemen kualitas adalah Struktur organisasi, proses, prosedur, dan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan, memelihara, dan terus meningkatkan manajemen mutu.
TQM atau Total Quality Management (Bahasa Indonesia: manajemen kualitas total) adalah pendekatan manajemen untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan.
TQM berfokus pada pengembangan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan dan melebihi harapan kelompok pelanggan utama.
Ini dicapai dengan menciptakan "sistem" terintegrasi yang berpusat pada proses, memiliki keterlibatan total karyawan, dan sepenuhnya berfokus pada pelanggan.
Menciptakan budaya yang berfokus pada pelanggan, dan mengumpulkan serta mempelajari data yang mendukung upaya bagi pelanggan merupakan komponen penting dalam sistem.
Baca: CONTOH PENERAPAN TEKNIK PRINSIP DAN PENGERTIAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) DALAM SEKTOR JASA
Semua karyawan perlu memahami ke mana arah organisasi (visinya), apa yang ingin dicapai (misi), dan prinsip-prinsip operasional (nilai) yang akan mengarahkan prioritas dan pengambilan keputusan.
Kembangkan proses untuk mendidik karyawan selama orientasi karyawan baru dan mengkomunikasikan misi, visi, dan nilai-nilai sebagai langkah pertama.
Pengukuran berbasis kinerja ini memberikan ukuran untuk menentukan seberapa baik organisasi memenuhi tujuan.
Beberapa contoh Critical Success Factors/CSF:
Ini dapat dilakukan melalui proses pelaporan yang digunakan untuk mengumpulkan data tertentu dan berbagi informasi dengan para pemimpin senior.
Misalnya, jika tujuan adalah untuk meningkatkan skor survei kepuasan pelanggan, harus ada tujuan dan ukuran untuk menunjukkan pencapaian tujuan.
Kesalahan yang dilakukan banyak organisasi adalah tidak mengakui karyawan sebagai kelompok pelanggan utama.
Contoh Kelompok Pelanggan Utama:
Buat proses terstruktur untuk meminta umpan balik dari setiap grup pelanggan dalam upaya untuk mengidentifikasi apa yang penting bagi mereka.
Organisasi sering membuat kesalahan dengan berpikir bahwa mereka tahu apa yang penting bagi pelanggan dan menanyakan pertanyaan survei yang salah.
Jenis umpan balik ini diperoleh melalui kelompok fokus pelanggan.
Sebagai contoh, pelanggan mungkin lebih mementingkan kualitas daripada biaya, tetapi jika Anda mengembangkan produk dan mencoba menekan biaya serta mengurangi kualitas, Anda menciptakan produk yang mungkin tidak memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sekarang Anda akan memiliki titik awal untuk perbaikan dan akan dapat menunjukkan kemajuan saat diterapkan rencana perbaikan.
Rencana peningkatan harus ditulis dalam format tujuan SMART dengan penugasan kepada karyawan tertentu untuk ditindaklanjuti.
Kebutuhan dan ekspektasi pelanggan berubah dari waktu ke waktu sehingga selaras dengan kebutuhan dan ekspektasi yang berubah sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang.
Hal ini juga memungkinkan koreksi kursus jika prioritas dan tujuan berubah selama periode tinjauan.
Banyak organisasi yang sukses kehilangan kesempatan dengan tidak membiarkan orang lain tahu apa yang mereka lakukan dengan baik.
Pelanggan ingin mengetahui cara kerja proses internal organisasi, terutama jika proses tersebut membantu memberikan produk atau layanan yang luar biasa!
Misalnya, situs web atau blog harus mudah dinavigasi serta mudah ditemukan (SEO) dan kontennya harus mudah dipahami.
Cari cara untuk memastikan bahwa semua proses internal terstandarisasi dan bahwa karyawan menerima pelatihan untuk memahami standardisasi.
Inisiatif kualitas yang sukses membutuhkan sponsor dan dukungan Kepemimpinan Senior yang berkelanjutan melalui struktur, proses, dan transisi staf. Sumber daya yang ditunjuk juga penting dalam mendukung upaya ini. Demikianlah penjelasan TQM di wave20.blogspot.com semoga bermanfaat!!!
Menciptakan lingkungan yang mendukung budaya kualitas membutuhkan proses yang terstruktur dan sistematis.
Berikut adalah langkah-langkah untuk menerapkan sistem manajemen kualitas yang akan membantu membawa proses ke lingkaran penuh.
Mari kita mulai dengan mendefinisikan kata kualitas, di wave20.blogspot.com
DEFINISI KUALITAS
Istilah subyektif yang setiap orang memiliki definisinya sendiri-sendiri. Dalam penggunaan teknis, Quality atau kualitas dapat memiliki dua arti: (1) karakteristik produk atau layanan yang didasarkan pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat dan (2) produk atau layanan yang bebas dari kekurangan.Sistem Manajemen kualitas adalah Struktur organisasi, proses, prosedur, dan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan, memelihara, dan terus meningkatkan manajemen mutu.
TQM atau Total Quality Management (Bahasa Indonesia: manajemen kualitas total) adalah pendekatan manajemen untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan.
TQM berfokus pada pengembangan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan dan melebihi harapan kelompok pelanggan utama.
Ini dicapai dengan menciptakan "sistem" terintegrasi yang berpusat pada proses, memiliki keterlibatan total karyawan, dan sepenuhnya berfokus pada pelanggan.
Menciptakan budaya yang berfokus pada pelanggan, dan mengumpulkan serta mempelajari data yang mendukung upaya bagi pelanggan merupakan komponen penting dalam sistem.
Baca: CONTOH PENERAPAN TEKNIK PRINSIP DAN PENGERTIAN TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) DALAM SEKTOR JASA
LANGKAH-LANGKAH IMPLEMENTASI MANAJEMEN KUALITAS TOTAL
1. Memperjelas Visi, Misi, dan Nilai
Karyawan perlu mengetahui bagaimana apa yang mereka lakukan terkait dengan strategi dan tujuan organisasi.Semua karyawan perlu memahami ke mana arah organisasi (visinya), apa yang ingin dicapai (misi), dan prinsip-prinsip operasional (nilai) yang akan mengarahkan prioritas dan pengambilan keputusan.
Kembangkan proses untuk mendidik karyawan selama orientasi karyawan baru dan mengkomunikasikan misi, visi, dan nilai-nilai sebagai langkah pertama.
2. Identifikasi Faktor keberhasilan kritis
Faktor keberhasilan kritis (Critical Success Factors/CSF) membantu organisasi fokus pada hal-hal yang membantunya memenuhi tujuan dan bergerak sedikit lebih dekat untuk mencapai misinya.Pengukuran berbasis kinerja ini memberikan ukuran untuk menentukan seberapa baik organisasi memenuhi tujuan.
Beberapa contoh Critical Success Factors/CSF:
- Kinerja keuangan
- Kepuasan pelanggan
- Peningkatan proses
- persediaan
- Kepuasan karyawan
- Kepuasan produk
3. Kembangkan Ukuran dan Metrik untuk Melacak Data Faktor keberhasilan kritis
Setelah faktor penentu keberhasilan diidentifikasi, perlu dilakukan pengukuran untuk memantau dan melacak kemajuan.Ini dapat dilakukan melalui proses pelaporan yang digunakan untuk mengumpulkan data tertentu dan berbagi informasi dengan para pemimpin senior.
Misalnya, jika tujuan adalah untuk meningkatkan skor survei kepuasan pelanggan, harus ada tujuan dan ukuran untuk menunjukkan pencapaian tujuan.
4. Identifikasi Kelompok Pelanggan Utama
Setiap organisasi memiliki pelanggan. Mereka yang memahami siapa kelompok pelanggan utama dapat membuat produk dan layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan.Kesalahan yang dilakukan banyak organisasi adalah tidak mengakui karyawan sebagai kelompok pelanggan utama.
Contoh Kelompok Pelanggan Utama:
- Para karyawan
- Pelanggan
- Pemasok
- Vendor
- Relawan
5. Minta Umpan Balik Pelanggan
Satu-satunya cara bagi organisasi untuk mengetahui seberapa baik mereka memenuhi persyaratan pelanggan adalah dengan mengajukan pertanyaan.Buat proses terstruktur untuk meminta umpan balik dari setiap grup pelanggan dalam upaya untuk mengidentifikasi apa yang penting bagi mereka.
Organisasi sering membuat kesalahan dengan berpikir bahwa mereka tahu apa yang penting bagi pelanggan dan menanyakan pertanyaan survei yang salah.
Jenis umpan balik ini diperoleh melalui kelompok fokus pelanggan.
6. Kembangkan Alat Survei
Selanjutnya, kembangkan alat survei kepuasan pelanggan yang didasarkan pada mencari tahu apa yang penting bagi pelanggan.Sebagai contoh, pelanggan mungkin lebih mementingkan kualitas daripada biaya, tetapi jika Anda mengembangkan produk dan mencoba menekan biaya serta mengurangi kualitas, Anda menciptakan produk yang mungkin tidak memenuhi kebutuhan pelanggan.
7. Survei Setiap Kelompok Pelanggan
Buat survei yang disesuaikan untuk setiap Kelompok pelanggan. Survei ini akan membantu menetapkan data dasar tentang persepsi pelanggan tentang praktik saat ini.Sekarang Anda akan memiliki titik awal untuk perbaikan dan akan dapat menunjukkan kemajuan saat diterapkan rencana perbaikan.
8. Mengembangkan Rencana Perbaikan
Setelah garis dasar ditetapkan, Anda harus mengembangkan rencana perbaikan berdasarkan umpan balik pelanggan dari setiap kelompok.Rencana peningkatan harus ditulis dalam format tujuan SMART dengan penugasan kepada karyawan tertentu untuk ditindaklanjuti.
Tujuan Dapat Mencakup Beberapa Hal Berikut:
- Inisiatif peningkatan proses: seperti waktu penahanan panggilan pelanggan
- Pengembangan Kepemimpinan: Walk-the-Talk
- Pelatihan / Pengembangan Manajemen: Bagaimana mengelola karyawan dalam lingkungan yang berkualitas
- Pelatihan / Pengembangan Staf: Layanan Pelanggan
- Manajemen Kinerja: Menetapkan ekspektasi, membuat uraian tugas yang mendukung visi, dan meminta pertanggungjawaban karyawan.
9. Survei ulang
Setelah jangka waktu tertentu (12-18 bulan), survei ulang pelanggan utama untuk melihat apakah skor telah meningkat.Kebutuhan dan ekspektasi pelanggan berubah dari waktu ke waktu sehingga selaras dengan kebutuhan dan ekspektasi yang berubah sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang.
10. Pantau Faktor keberhasilan kritis
Penting untuk memantau Faktor keberhasilan kritis setiap bulan untuk memastikan ada kemajuan yang konsisten menuju sasaran.Hal ini juga memungkinkan koreksi kursus jika prioritas dan tujuan berubah selama periode tinjauan.
11. Memasukkan Data Kepuasan ke dalam Rencana Pemasaran
Setelah Anda mencapai beberapa hasil positif dengan data kepuasan Anda, gunakan sebagai alat pemasaran!Banyak organisasi yang sukses kehilangan kesempatan dengan tidak membiarkan orang lain tahu apa yang mereka lakukan dengan baik.
Pelanggan ingin mengetahui cara kerja proses internal organisasi, terutama jika proses tersebut membantu memberikan produk atau layanan yang luar biasa!
12. Teknologi
Pastikan teknologi ramah pengguna dan mendukung peningkatan yang ditargetkan.Misalnya, situs web atau blog harus mudah dinavigasi serta mudah ditemukan (SEO) dan kontennya harus mudah dipahami.
Artikel TQM Lainnya:
Kesimpulan
Pastikan karyawan memahami visi serta peran mereka dalam mendukungnya.Cari cara untuk memastikan bahwa semua proses internal terstandarisasi dan bahwa karyawan menerima pelatihan untuk memahami standardisasi.
Inisiatif kualitas yang sukses membutuhkan sponsor dan dukungan Kepemimpinan Senior yang berkelanjutan melalui struktur, proses, dan transisi staf. Sumber daya yang ditunjuk juga penting dalam mendukung upaya ini. Demikianlah penjelasan TQM di wave20.blogspot.com semoga bermanfaat!!!
Post a Comment for "12 LANGKAH PENERAPAN MANAJEMEN KUALITAS TOTAL"
Terimakasih telah berkomentar sesuai pembahasan artikel