MANAJEMEN KUALITAS TOTAL: PENGERTIAN & KONSEP TQM

Wave20: Manajemen Kualitas total adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (Continous Improvement). Perbaikan yang berkesinambungan akan menyebabkan peningkatan yang lebih tinggi terhadap kualitas proses. Manajemen Kualitas total (Inggris: Total Quality Management) yang selanjutnya disebut dengan TQM merupakan strategi maupun upaya perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas, dan mengidentifikasi ukuran kualitas terbaik sesuai harapan pelanggan dalam hal layanan, produk, dan pengalaman pelanggan. Hal ini tentu juga akan meningkatkan competitive advantage perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan para kompetitor sebagai prinsipnya.

Definisi inti dari prinsip ini menjelaskan pendekatan manajemen untuk kesuksesan jangka panjang melalui fokus kepada kepuasan pelanggan. Disiplin TQM bermula dari teori statistik dan berkembang maju dalam sektor industri usaha dan operasi perusahaan, sebelum ilmu ini diadaptasi ke sektor pendidikan dan organisasi yang tidak bermotif keuntungan (Hackman dan Wageman dalam Haris 1995). ‘Orientasi pasar’ juga berasal dari pemasaran. Ada hubungan antara orientasi pasar dengan pandangan berasaskan sumber dalam proses persaingan bisnis (Kohli & Jaworski 1990 ; Webster 1994). Sebagai prinsipnya, perbaikan terus-menerus akan memastikan perusahaan akan menemukan cara-cara baru dan teknik dalam memproduksi produk berkualitas lebih baik, produksi menjadi lebih kompetitif, serta melebihi harapan pelanggan.

Baca: PENERAPAN & KONSEP TEKNIK PRINSIP TQM

Harapan penulis Wave20: dalam artikel kali ini adalah sebelum menerapkan Manajemen Kualitas total: kita telah mengetahui apa yang dimaksud dengan Manajemen Kualitas total (Inggris: Total Quality Management) dapi pengertian para ahli dan bagaimana cara konsep ini diterapkan pada tiap organisasi termasuk di dunia pendidikan.

Jadi baca terus artikel terkait TQM untuk menerapkan Manajemen Kualitas total: bersama blog wave20.blogspot.com:

MANAJEMEN KUALITAS TOTAL

Kualitas menjadi kunci utama agar produk dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Jika ingin meningkatkan loyalitas ke level yang lebih tinggi pastikan Anda meningkatkan kualitas terlebih dahulu. Baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Karena pada akhirnya, kualitaslah yang dinilai konsumen, bukan yang lain. Artinya, TQM memfokuskan proses atau sistem pencapaian tujuan organisasi. Dengan dimulai dari proses perbaikan mutu, maka TQM diharapkan dapat mengurangi peluang membuat kesalahan dalam menghasilkan produk, karenaproduk yang baik adalah harapan para pelanggan. Jadi, rancangan produk diproses sesuai dengan prosedur dan teknik untuk mencapai harapan pelanggan. Penggunaan metode ilmiah dalam menganalisis data diperlukan sekali untuk menyelesaikan masalah dalam peningkatan mutu. Partisipasi semua pegawai digerakkan agar mereka memiliki motivasi dan kinerja yang tinggi dalam mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

PENGERTIAN DAN KONSEP TQM (Inggris: Total Quality Management)

PENGERTIAN

Manajemen Kualitas total (Inggris: Total Quality Management) yang selanjutnya disebut dengan TQM merupakan strategi maupun upaya perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas, dan mengidentifikasi ukuran kualitas terbaik sesuai harapan pelanggan dalam hal layanan, produk, dan pengalaman pelanggan. Adapun Definisi inti dari prinsip ini menjelaskan pendekatan manajemen untuk kesuksesan jangka panjang melalui fokus kepada kepuasan pelanggan. Bahkan Para Ahli manajemen telah banyak mengemukakan pengertian TQM. Di sini dikemukakan beberapa saja sebagai kerangka kajian selanjutnya. Menurut Edward Sallis (1993:13) bahwa “Total Quality Management is a philosophy and a methodology which assist institutions to manage change and set their own agendas for dealing with the plethora of new external pressures.” Pendapat Edward Sallis menekankan pengertian bahwa manajemen mutu terpadu merupakan suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai institusi, terutama industri dalam mengelola perubahan dan menyusun agenda masing-masing untuk menanggapi tekanan-tekanan faktor eksternal.

Patricia Kovel-Jarboe (1993) mengutip Caffee dan Sherr menyatakan bahwa manajemen mutu terpadu adalah suaru filosofi komprehensif tentang kehidupan dan kehidupan dan kegiatan organisasi yang menekankan perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu, produktivitas, dan mengurangi pembiayaan. Adapun istilah yang bersamaan maknanya dengan TQM adalah continous quality improvement (CQI) atau perbaikan mutu berkelanjutan.

TQM memfokuskan proses atau sistem pencapaian tujuan organisasi. Dengan dimulai dari proses perbaikan mutu, maka TQM diharapkan dapat mengurangi peluang membuat kesalahan dalam menghasilkan produk, karenaproduk yang baik adalah harapan para pelanggan. Jadi, rancangan produk diproses sesuai dengan prosedur dan teknik untuk mencapai harapan pelanggan. Penggunaan metode ilmiah dalam menganalisis data diperlukan sekali untuk menyelesaikan masalah dalam peningkatan mutu. Partisipasi semua pegawai digerakkan agar mereka memiliki motivasi dan kinerja yang tinggi dalam mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

Seperti dijelaskan wave20 sebelumnya, Disiplin TQM bermula dari teori statistik dan berkembang maju dalam sektor industri usaha dan operasi perusahaan, sebelum ilmu ini diadaptasi ke sektor pendidikan dan organisasi yang tidak bermotif keuntungan (Hackman dan Wageman dalam Haris 1995). ‘Orientasi pasar’ juga berasal dari pemasaran. Ada hubungan antara orientasi pasar dengan pandangan berasaskan sumber dalam proses persaingan bisnis (Kohli & Jaworski 1990; Webster 1994).

Pengertian mutu atau kualitas akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung pada konteksnya. Mutu atau kualitas suatu barang pada umumnya diukur dengan tingkat kepuasan kon-suinen atau pelanggan. Seberapa besar kepuasan yang diperoleh pelanggan tergantung dari tingkat kecocokan penggunaan masmg-masing pelanggan. Seorang pengusaha membeli produk yang digunakan sebagai bahan baku akan mengatakan barang tersebut mempunyai kualitas baik jika barang tersebut dirasa cocok penggunaannya dan mempunyai kemampuan memproses aku menjadi barang jadi dengan biaya rendah dan sisa yang minimal, Seorang membeli barang jadi dengan harapan barang-barang cacat bawaan dari pabrik sehingga tidak rugi mengeluarkan uang untuk membeli barang tersebut. Dengan demikian, pengertian kualitas pada implementasi TQM dalam organisasi perusahaan mencakup kegiatan yang berkaitan dengan konesep tercapainya kepuasan pemakai barang tersebut.

KONSEP

Konsep kualitas pada Manajemen TQM itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain atau rancangan dan kualitas kesesuaian atau kecocokan. Kualitas rancangan merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kecocokan adalah seberapa baik produk itu sesuai dengan spesifikasi dan kelonggaran yang disyaratkan oleh rancangan itu.

Dari Konsep & Pengertian kualitas pada Manajemen TQM Seperti dijelaskan wave20 sebelumnya, sebenarnya terdapat beberapa elemen sebagai berikut:

Kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan.
Kualitas meliputi produk, jasa, proses dan lingkungannya.
Kualitas yang selalu berubah kondisinya (kondisi dinamis), saat ini dianggap kualitas hari yang akan datang kemungkinan dianggap tidak kualitas.

Baca Juga

Perpaduan semua fungsi dari perusahaan yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pe¬ngertian serta kepuasan pelanggan inilah yang disebut Manajemen Kualitas total (Inggris: Total Quality Management) yang selanjutnya disebut dengan TQM. TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota or-ganisasi. Pengertian TQM lain menyebutkan bahwa TQM me-rupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui langkah perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

LANGKAH-LANGKAH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Dalam manajemen kualitas total (TQM), Kualitas menjadi kunci utama agar produk dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Jika ingin meningkatkan loyalitas ke level yang lebih tinggi pastikan Anda meningkatkan kualitas terlebih dahulu. Baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Karena pada akhirnya, kualitaslah yang dinilai konsumen, bukan yang lainnya. Jadi agar implementasi TQM dapat berjalan dengan sukses, maka perusahaan/industri harus mempelajari semua informasi yang ada, baik mengenai implementasi yang sukses maupun yang gagal di perusahaan lain. Ada beberapa pendekatan implementasi TQM yang harus dihindari diantaranya adalah:

Jangan melatih semua karyawan secara total (sekaligus)
Jangan tergesa-gesa menerapkan TQM dengan melibatkan terlalu banyak orang dalam satu tim
Implementasi TQM tidak boleh didelegasikan
Jangan memulai implementasi bila manajemen belum benar-benar siap

Menurut Cortado (1993:179-182), ada lima tahap transformasi yang dilalui suatu perusahaan/industri, diantaranya adalah tahap kesadaran awal, implementasi sebagian, aktivitas estensif, hasil-hasil nyata dan terbaik dalam industri dengan karakteristik setiap tahap.

Menurut George dan Weimerskirch (1994:259-269), ada enam fase utama dalam implementasi TQM, diantaranya adalah sebagai berikut:

Komitmen manajemen puncak terhadap perubahan
Penilaian sistem perusahaan secara internal dan eksternal
Pelembagaan atau organisasi berfokus pada pelanggan
Pelembagaan maupun organisasi TQM dalam strategi perencanaan, keterlibatan karyawan, manajemen proses, dan sistem pengukuran
Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan melampaui harapan pelanggan dengan meningkatkan competitive advantage perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan para kompetitor sebagai prinsipnya
Perbaikan atau penyempurnaan sistem.

Sementara itu, Goetsch dan Davis (1997:584-589) memberikan klasifikasi fase implementasi yang lebih rinci dan sistematis. Fase implementasi TQM dikelompokkan menjadi tiga fase diantaranya sebagai berikut:

Fase Persiapan.
- Langkah A: Membentuk Total Quality Steering Committee,
- Langkah B: Membentuk Tim,
- Langkah C: Pelatihan TQM
- Langkah D: Menyusun Pernyataan Visi dan Prinsip sebagai Pedoman
- Langkah E: Menyusun tujuan umum
- Langkah F: Komunikasi dan Publikasi
- Langkah G: Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan
- Langkah H: Identifikasi Pendukung dan Penolak
- Langkah I: Memperkirakan Sikap Karyawan
- Langkah J: Mengukur Kepuasan Pelanggan
Fase Perencanaan.
- Langkah K: Merencanakan pendekatan Impelementasi, kemudian menggunakan siklus PDCA (Plan, Do, Check and Adjust)
- Langkah L: Identifikasi Proyek
- Langkah M: komposisi Tim
- Langkah N: Pelatihan Tim
Fase Pelaksanaan.
- Langkah O: Penggiatan Tim
- Langkah P: Umpan Balik kepada Steering Committee
- Langkah Q: Umpan Balik dari Pelanggan
- Langkah R: Umpan Balik dari karyawan
- Langkah S: Memodifikasi Infrastruktur

Keberhasilan implementasi TQM sangat dipengaruhi oleh fasilitas pendukungnya yaitu infrastruktur organisasi. Infrastruktur organisasi tersebut meliputi berikut ini:

Hubungan jangka panjang dengan pelanggan
Dukungan manajemen puncak
Manajemen tenaga kerja
Hubungan jangka panjang dengan pemasok.
Sikap kerja pekerja.

Baca: CARA UNTUK MENGURANGI SUPPLY CHAIN LEAD TIME (RANTAI PASOKAN)

Contoh Studi Kasus Implementasi Manajemen Kualitas Total:

Untuk memperjelas Implementasi/ penerapan Manajemen Kualitas Total: TQM pada industri kecil, untuk contoh studi kasus diantaranya adalah sebagai berikut: Studi tentang kesesuaian implementasi prinsip – prinsip TQM pada industri kecil dengan startegi pembinaan / pengembangan industri kecil di Indonesia. (Disertasi promosi Doktor ITB : Lien Herlina Kusumah)

Strategi pembinaan dan pengembangan industri kecil yang berkesesuaian dengan karekteristik implementasi prinsip TQM dibagi menjadi dua , yaitu kelompok industri kecil yang menetapkan spesifikasi mutu produk sendiri dan yang tidak menetapkan spesifikasi mutu produk sendiri. Bagi kelompok yang pertama, strateginya adalah penguasaan pasar, pengadaan sarana/materi informasi, pengembangan sentra bisnis industri kecil, kemitraan, pengembangan “ feeder points ” bahan baku dan penolong, pengembangan desain produk, standarisasi dan bantuan alokasi dana untuk modal usaha kecil. Sementara bagi industri kecil yang tidak menerapkan spesifikasi mutu produk sendiri, strategi pembinaan dan pengembangannya berupa penguasaan pasar, pengadaan sarana/materi informasi, pengembangan sentra bisnis industri kecil, kemitraan dan standarisasi.

Hasil penelitian membuktikan bahwa ternyata, tingkat karakteristik implementasi prnsip TQM pada industri kecil yang tidak menetapkan spesifikasi mutu produk sendiri lebih baik dibandingkan pada kelompok industri kecil yang menetapkan spesifikasi mutu produk sendiri . Hasil uji lapangan dengan menggunakan acuan instrument penilaian untuk industri kecil yang menetapkan spesifikasi mutu produk sendiri menunjukkan implementasi tinggi untuk lima aspek karakteristik implementasi pronsip-prinsip TQM, yaitu acuan organisasi, organisasi dan manajemen, proses, mutu dan hasil . Sedangkan pada kelompok industri kecil yang tidak menetapkan spesifikasi mutu produk sendiri, tingkat implementasi aspek katakteristik implementasi TQM sangat tinggi untuk keseluruhan aspek, yaitu acuan organisasi dan manajemen, konsumen-pemasok, proses mutu dan hasil .

PRINSIP-PRINSIP IMPLEMENTASI TQM

Ada delapan prinsip mendefinisikan konsep TQM untuk membantu manajemen kualitas total dalam memandu organisasi Anda menuju layanan pelanggan yang lebih baik. Menurut Para Ahli manajemen mutu ataupun kualitas terdapat delapan prinsip TQM adalah:

Fokus pada pelanggan: Dengan TQM, semuanya bermuara pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menentukan keberhasilan proyek atau strategi TQM perusahaan Anda. Jika pelanggan senang, peningkatan Anda berhasil. Jika mereka tidak puas, inilah saatnya untuk mengevaluasi kembali strategi Anda.
Keterlibatan total karyawan: Setiap karyawan terlibat dalam bekerja menuju tujuan bersama untuk perbaikan terus-menerus. TQM tidak berfokus pada departemen atau unit bisnis tertentu, itu adalah sesuatu yang memerlukan dukungan di seluruh organisasi.
Proses-sentris: TQM membutuhkan pemikiran proses, dan strategi harus dikembangkan berdasarkan umpan balik dari pelanggan internal atau eksternal.
Sistem terintegrasi: Strategi TQM yang kuat melihat bagaimana proses mikro di seluruh organisasi membangun proses yang lebih besar dan memastikan proses tersebut selaras dengan tujuan keseluruhan perusahaan.
Pendekatan strategis dan sistematis: Untuk menumbuhkan lingkungan yang terus berfokus pada peningkatan proses, strategi TQM Anda harus disesuaikan dan difokuskan pada visi, misi, dan tujuan organisasi.
Perbaikan terus-menerus: Atribut terbesar TQM adalah gagasan "perbaikan berkelanjutan." Organisasi Anda tidak boleh menganggap proses selesai atau selesai karena masalah bisnis baru dan teknologi terus diperkenalkan.
Pengambilan keputusan berbasis fakta: Gunakan data dan analitik untuk memandu strategi TQM Anda dan untuk memastikannya berhasil untuk organisasi Anda.
Komunikasi: Karena TQM memerlukan sejumlah besar manajemen perubahan, komunikasi yang kuat di seluruh organisasi adalah kuncinya jika Anda ingin strategi TQM Anda berhasil.